2011 : l’enquête qui fâche
Début janvier 2011, la DGCCRF a découvert, au moyen d’une enquête, que plusieurs sites marchands, plate-formes e-tourisme, de vente de voyage et comparateurs de prix ont fait appel à des agences spécialisées en communication et webmarketing pour publier de faux avis sur leurs sites en vue de les survaloriser, ou en procédé en interne à la rédaction de ces avis frauduleux.
Ces affaires sont lucratives puisque les avis pèsent lourd dans l’acte d’achat : 2 internautes sur 3 font confiance aux avis déposés par d’autres membres à propos d’un produit/une prestation et les incitent bien souvent à conclure une réservation.
Qui sont ces sites ? Quels sont leurs rôles ?
Le (contesté) géant Tripadvisor…
Tripadvisor, c’est sans doute le plus connu des sites Web proposant d’évaluer une chambre d’hôtes, un hôtel, un restaurant ou encore des activités de loisirs et de partager son retour d’expérience avec la communauté de voyageurs en ligne. Il y a quelques mois, le site est mis en cause dans une affaire de publication de faux avis et a récemment été évalué comme « non fiable » en Angleterre. Affaire à suivre pour le site au 14 millions de visiteurs mensuels…
Vinivi : les prémisses d’un contrôle des avis
Un jour, Gilles GRANGER, fondateur du site, est littéralement déçu d’un hôtel aux Seychelles choisi par Internet. Exaspéré de l’écart entre la communication prometteuse des guides papiers et la triste réalité, il créé un site Internet permettant d’informer au plus près le voyageur : Vinivi est né.
Son secret ? Traiter les questionnaires clients de ses partenaires (tours-opérateurs et groupes hôteliers) lors de leur retour de voyage. Suite à cela, le site obtient un taux de retour de près de 80 % d’avis clients publiés. Ajoutez les commentaires laissés directement sur les fiches hôtels par des internautes « lambdas » et vous obtenez une plate-forme de retour d’expérience à succès.
Concernant sa politique de certification, Vinivi contrôle d’ores et déjà les flux d’avis déposés en ligne mais souhaite aller plus loin pour éradiquer tout doute possible : par exemple, demander une attestation de séjour pour tout avis déposé sur une fiche hôtel. Une méthode longue et coûteuse et qui n’est pas encore suivie par tous les internautes (seulement 40% des utilisateurs du site)…
Une certification pour fin 2012
Dans un souci de transparence et de protection des consommateurs, l’AFNOR est actuellement entourée par une commission de 19 professionnels qui œuvrent ensemble afin de trouver des solutions fiables et pérennes autour de la problématique des certifications d’avis. Parmi les projets qui pourraient voir le jour d’ici fin 2012, un document de bonnes pratiques, une définition des méthodes de traitement des avis sur Internet (collecte, modération/traitement, restitution et publication) et d’autres pistes de réflexion sont attendues.
Courant mi-2012, l’Afnor interrogera les consommateurs au sujet du projet, par Internet, au moyen d’une enquête publique.
Les professionnels du tourisme sceptiques
A la question « est-ce qu’une norme de certification pourrait vraiment changer la donne et limiter les fraudes ? », les avis sont plus que partagés…
En effet, si les professionnels de l’hôtellerie et de l’e-tourisme apprécient globalement l’initiative, peu d’entre eux croient au pouvoir salvateur d’un label ou d’une norme et soulèvent la question de la complexité de gestion. Au vu des multiples enseignes touristiques, comment aboutir à une traçabilité sans faille ?
Car nous le savons, désormais tout est piratable sur Internet, grâce à d’innombrables gadgets et logiciels… Les adresses IP ne pas toujours fiables, puisque quelques logiciels permettent de la masquer facilement, quant à la traçabilité au moyen de factures, elle pose un évident problème de vie privée…
A force d’un travail de longue haleine, d’une mobilisation massive des professionnels du secteur, d’une communication large et intensive, ces pratiques pourront être suivies de plus près, mais sans doute jamais éradiquées.
Quelles perspectives pour les gîtes et maisons d’hôtes ?
Bien que les petits hôteliers ne soient pas directement partie prenante dans la commission Afnor, ces derniers n’en demeurent pas moins concernés. Dans l’attente de la mise en application de ce projet, veillez régulièrement à votre e-réputation : ne laissez jamais un avis, positif ou négatif, sans réaction de votre part : limitez l’insatisfaction en traitant consciencieusement chaque réclamation comme en vis-à-vis. N’hésitez pas à faire de la veille en souscrivant aux Google Alertes avec des mots-clés relatifs à votre établissement. Enfin, si vous êtes victime d’un avis frauduleux, vous pouvez le signaler au centre de surveillance du commerce électronique (CSCE) de la DGCCRF à l’adresse sne-csce@dgccrf.finances.gouv.fr.
Sources :
Laura Koeppler 
Franchement les chambres d’hôtes ne peuvent pas faire appel à une agence pour déposer des faux avis. Pourtant elles en mettent et ça se voit…
Le plus flagrant c’est le commentaire salvateur ( il fait remonter la moyenne ) qui intervient peu après un mauvais commentaire. Maintenant bon courage pour règlementer ça !
Bonjour M. Allais,
Effectivement, les petits hébergements ayant recours à ce genre de pratiques le font surtout au moyen de faux comptes ou à l’aide de leurs amis. Comme le souligne l’article, la règlementation ne va pas être évidente à mettre en place, en revanche ce sera la première fois que l’initiative sera prise en Europe, c’est déjà un grand pas vers le changement ! L’idéal serait que tout le monde prenne le train en marche… Affaire à suivre 😉
Ping : Quel sera l’impact de la certification des avis de voyageurs dans le processus de réservation en gîtes et chambres d’hôtes ? « Reussir sa maison d’hôtes | Demeures de Terroir
Tout est là ! Sauf la solution !…. En effet, je pense comme vous qu’il va être très compliqué de règlementer tout cela, même si ça ne ferait que du bien à nous les chambres d’hôtes.
« demander une attestation de séjour pour tout avis déposé sur une fiche hôtel », c’est intéressant mais est-ce vraiment compliqué d’établir de fausses attestations de séjour ?
La seule solution envisageable pour moi, c’est de promouvoir un maximum les meilleurs sites d’avis comme Tripadvisor qui font déjà beaucoup d’efforts sur le sujet (traque d’IP, modération manuelle, étiquette « avis non fiables » si il y a un doute etc…). Ceci afin que la quantité permette de se rapprocher de la réalité. Les agences offrant des avis ne sont probablement pas gratuites et le nombre d’amis pouvant écrire de faux commentaires est limité pour tout le monde, du coup, avec le nombre, on peut se rapprocher de la vérité, voir même débusquer plus facilement les faux.
A mon avis, c’est LA SEULE SOLUTION !
En effet, la norme étant en projet, les solutions à nos interrogations ne pourront être apportées qu’au fil du temps, quand la règlementation sera officiellement en place.
Concernant les attestations de séjour, Vinivi est partenaire avec la plupart des hôtels présents sur son site donc contrôle la véracité des papiers, ce qui est long et coûteux. Cependant, les clients ne jouent pas le jeu et dans 60% des cas ne fournissent pas ce document au site. Après, quant à fournir des faux…
Tripadvisor est certes un site d’avis précurseur dans son domaine, mais il faut garder à l’esprit qu’il a fait partie des sites épinglés l’an dernier par la dgccrf pour des questions de faux avis, et que sa politique est très controversée actuellement, surtout à l’étranger comme chez nos amis anglo-saxons… C’est évident qu’après tout cela, le site fournisse des efforts ! Mais cela va-t-il durer ? Espérons-le…
Enfin, il n’est pas impératif de passer par un tiers pour publier de faux avis, la preuve chez la plupart des sites d’e-tourisme, ces avis ont été rédigés en interne par des stagiaires…