Reussir sa maison d'hôtes

Quel sera l’impact de la certification des avis de voyageurs dans le processus de réservation en gîtes et chambres d’hôtes ?

2011 : l’enquête qui fâche

Début janvier 2011, la DGCCRF a découvert, au moyen d’une enquête, que plusieurs sites marchands, plate-formes e-tourisme, de vente de voyage et comparateurs de prix ont fait appel à des agences spécialisées en communication et  webmarketing pour publier de faux avis sur leurs sites en vue de les survaloriser, ou en procédé en interne à la rédaction de ces avis frauduleux.

Ces affaires sont lucratives puisque les avis pèsent lourd dans l’acte d’achat : 2  internautes sur 3 font confiance aux avis déposés par d’autres membres à propos d’un produit/une prestation et les incitent bien souvent à conclure une réservation.

Qui sont ces sites ? Quels sont leurs rôles ?

Le (contesté) géant Tripadvisor…

Tripadvisor, c’est sans doute le plus connu des sites Web proposant d’évaluer une chambre d’hôtes, un hôtel, un restaurant ou encore des activités de loisirs et de partager son retour d’expérience avec la communauté de voyageurs en ligne. Il y a quelques mois, le site est mis en cause dans une affaire de publication de faux avis et a récemment été évalué comme « non fiable » en Angleterre.  Affaire à suivre pour le site au 14 millions de visiteurs mensuels…

Vinivi : les prémisses d’un contrôle des avis  

Un jour, Gilles GRANGER, fondateur du site, est littéralement déçu d’un hôtel aux Seychelles choisi par Internet. Exaspéré de l’écart entre la communication prometteuse des guides papiers et la triste réalité, il créé un site Internet permettant d’informer au plus près le voyageur : Vinivi est né.

Son secret ? Traiter les questionnaires clients de ses partenaires (tours-opérateurs et groupes hôteliers) lors de leur retour de voyage. Suite à cela, le site obtient un taux de retour de près de 80 % d’avis clients publiés. Ajoutez les commentaires laissés directement sur les fiches hôtels par des internautes « lambdas » et vous obtenez une plate-forme de retour d’expérience à succès.

Concernant sa politique de certification, Vinivi contrôle d’ores et déjà les flux d’avis déposés en ligne mais souhaite aller plus loin pour éradiquer tout doute possible : par exemple, demander une attestation de séjour pour tout avis déposé sur une fiche hôtel. Une méthode longue et coûteuse et qui n’est pas encore suivie par tous les internautes (seulement 40% des utilisateurs du site)…

Une certification pour fin 2012

Dans un souci de transparence et de protection des consommateurs, l’AFNOR est actuellement entourée par une commission de 19 professionnels qui œuvrent ensemble afin de trouver des solutions fiables et pérennes autour de la problématique des certifications d’avis. Parmi les projets qui pourraient voir le jour d’ici fin 2012, un document de bonnes pratiques, une définition des méthodes de traitement des avis sur Internet (collecte, modération/traitement, restitution et publication) et d’autres pistes de réflexion sont attendues.

Courant mi-2012, l’Afnor interrogera les consommateurs au sujet du projet, par Internet, au moyen d’une enquête publique.

Les professionnels du tourisme sceptiques

A la question « est-ce qu’une norme de certification pourrait vraiment changer la donne et limiter les fraudes ? », les avis sont plus que partagés…

En effet, si les professionnels de l’hôtellerie et de l’e-tourisme apprécient globalement l’initiative, peu d’entre eux croient au pouvoir salvateur d’un label ou d’une norme et soulèvent la question de la complexité de gestion. Au vu des multiples enseignes touristiques, comment aboutir à une traçabilité sans faille ?

Car nous le savons, désormais tout est piratable sur Internet, grâce à d’innombrables gadgets et logiciels… Les adresses IP ne pas toujours fiables, puisque quelques logiciels permettent de la masquer facilement, quant à la traçabilité au moyen de factures, elle pose un évident problème de vie privée…

A force d’un travail de longue haleine, d’une mobilisation massive des professionnels du secteur, d’une communication large et intensive, ces pratiques pourront être suivies de plus près, mais sans doute jamais éradiquées.

Quelles perspectives pour les gîtes et maisons d’hôtes ?

Bien que les petits hôteliers ne soient pas directement partie prenante dans la commission Afnor, ces derniers n’en demeurent pas moins concernés. Dans l’attente de la mise en application de ce projet, veillez régulièrement à votre e-réputation : ne laissez jamais un avis, positif ou négatif, sans réaction de votre part : limitez l’insatisfaction en traitant consciencieusement chaque réclamation comme en vis-à-vis. N’hésitez pas à faire de la veille en souscrivant aux Google Alertes avec des mots-clés relatifs à votre établissement. Enfin, si vous êtes victime d’un avis frauduleux, vous pouvez le signaler au centre de surveillance du commerce électronique (CSCE) de la DGCCRF à l’adresse sne-csce@dgccrf.finances.gouv.fr.

Sources :

http://www.tourmag.com/Avis-truques-les-professionnels-ne-croient-guere-a-la-certification-AFNOR_a46733.html

http://www.pros-du-tourisme.com/actualites/detail/43054/la-dgccrf-epingle-cinq-sites-pour-faux-avis-de-clients.html

Laura Koeppler

Comment s’inscrire dans la dynamique du « Web intelligent » ?

  Sur le fond :

 L’impact direct de la sémantique Web peut avoir des répercutions importantes sur la bonne visibilité d’un site, il est donc nécessaire de maîtriser  quelques principes de base.

 Avec l’avènement de Google Panda, qui privilégie les contenus de qualité, uniques et exhaustifs, il est désormais nécessaire de prendre en compte de nouveaux paramètres tels que la place des mots-clés dans la page de votre site, plutôt que démultiplier le contenu sans trop d’intérêt. La densité de mots-clés tend à être dépassée, et se voit remplacer peu à peu par un champ lexical et de sémantique Web, dont la richesse de la langue est un véritable atout en termes de référencement. En effet, bien que les moteurs de recherche possèdent chacun leur algorithme d’indexation des résultats, tous tendent vers une nouvelle classification de l’information selon des critères qualitatifs et d’authenticité du contenu dans une logique de meilleure satisfaction des attentes des internautes.

Ainsi, amis hébergeurs, veillez à bien détailler vos prestations sur votre site, en vous démarquant au maximum de vos concurrents. Optimisez des combinaisons de mots-clés (alternez, par exemple, les termes « hébergement », « maison d’hôtes », « guest house », « chambre »…) et n’oubliez pas de renommer l’URL de vos articles et images en adéquation avec leur contenu. Vous pouvez également mettre en avant les thèmes proposés par votre hébergement souvent mentionnés lors d’une requête Internet ainsi qu’assimiler différentes composantes de vos offres à différentes cibles (familles, couples, séniors, jeunes…).

Sur la forme :

Optimiser sa présence sur Internet, c’est aussi fournir un site beau, confortable pour l’utilisateur, pratique et efficace. En définitive, l’ergonomie est un  « ensemble cohérent composé de trois éléments : l’utilisabilité (architecture et système de navigation), l’utilité (contenus et services), et le design »[1] . Pour permettre une prise en main accessible à tous, du novice au confirmé, un respect de quelques principes de bases s’impose.

Dans un premier temps, proposez des articles clairs, aérés, avec une police lisible : optez de préférence pour une police dite « sans serif » de type Arial et de taille moyenne (par exemple police 12) et évitez l’italique à outrance. Mettez en avant les mots-clés importants de votre page en gras. Pensez également à vos codes couleurs de manière à ce que votre texte soit extrêmement lisible. Par exemple, évitez d’écrire en « ton sur ton » ou bien en rouge si le fond est bleu ! En tout état de cause, l’ensemble de votre site doit dégager une certaine unicité, tant du point de vu du fond que de la forme.

En conclusion, privilégiez une hiérarchisation des informations sur votre site, organisez-les de façon progressive en indiquant en premier lieu des informations succinctes et riches en contenu qui puissent répondre aux questions « quoi, qui, quand, où, comment, pourquoi, combien ». N’oubliez pas d’appliquer le Web sémantique en adéquation avec tout le travail d’optimisation et d’ergonomie que requiert un bon site Internet.

[1] Source : Journal du Net

Laura Koeppler

Booking.com, ami ou ennemi des chambres d’hôtes ?

Nous rencontrons de plus en plus de propriétaires de chambres d’hôtes qui travaillent avec Booking.com. Sans vouloir polémiquer, nous souhaitions vous conseiller autour de l’utilisation d’un tel site Internet revendeur dans votre stratégie de distribution tout en vous rappelant certains principes de base de votre visibilité web.

Petit rappel à propos de Booking.com :

Il s’agit de l’OTA (Online Travel Agencies – distributeur de nuitées sur Internet) le plus puissant du marché. Il attire chaque mois 30 millions de visiteurs uniques, englobe une offre de 190.550 hôtels dans le monde dont plus de 13174 hôtels[1] parmi les 16755[2] hôtels classés en France en 2011. Il commercialise vos chambres en se rémunérant par une commission à partir de 15% par réservation.

Historiquement, Booking ne s’intéressait pas au domaine des chambres d’hôtes mais comme tout leader en quête de développement, il s’est mis à rechercher des relais de croissance et des sources nouvelles de revenus. Le site Internet garde et gardera une communication clairement établie pour les hôtels (le terme chambres d’hôtes n’apparaissant que très peu, ce qui perturbe les clients qui confondent la chambre d’hôtes avec un hôtel !!!) mais accepte une part croissante de chambres d’hotes…

Nos conseils pour les chambres d’hôtes :

1. Booking est réservé à des propriétaires de maison d’hotes professionnelles qui ont le besoin de maximiser leur taux d’occupation à tout moment. Lorsqu’on est propriétaire de 1, 2 ou même 3 chambres avec une stratégie E-tourisme adaptée (Site internet + annuaires spécialisés + référencement naturel et payant + sites d’avis), on peut capter un niveau de clientèle suffisant sans avoir à passer par un tel revendeur.
2. Ne pas mettre tous ses œufs dans le même panier. Les clients qui passent par Booking ne sont pas vos clients mais bel et bien ceux de Booking tout comme les commentaires et avis qu’ils pourront vous écrire après leur séjour ! Vous n’êtes plus maitre à bord et perdez le contrôle de votre clientèle. Il suffit que Booking augmente son commissionnement du jour au lendemain comme HRS et Hotel.info l’a fait il y a quelques semaines pour que vous perdiez votre chemise. De plus Booking se réserve le droit de modifier ses CGV sans aucun préavis !
3. Privilégier sa vente directe par le biais de son site Internet. Selon nos propres estimations, Internet génère entre 80 et 95% des réservations des propriétaires de chambres d’hotes. Il est donc crucial d’être présent sur la toile mais pas n’importe comment. On ne le répétera jamais assez, votre site Internet vitrine est l’outil dans lequel il faut le plus investir et qu’il faut soigner. Bien sélectionner son prestataire, pouvoir mettre à jour son site de manière régulière, mettre en avant ses photos, favoriser le processus de réservations et surtout travailler son référencement SEO, SEM et SMO (naturel, payant et par le biais du Web 2.0).        
4. Utiliser Booking.com de manière maitrisée et rigoureuse en contrôlant vos chambres, les dates et surtout les tarifs pratiqués. Booking demande la parité tarifaire mais ne vendez pas moins cher sur Booking que sur votre propre site Internet ! Dans le même sens, ne distribuez pas exclusivement via Booking et son moteur de réservation.
5. Booking peut vous couter cher, très cher ! En faisant une simulation simple qu’un propriétaire de 4 chambres d’hôtes a vendu 20 nuits par mois grâce à Booking pour un tarif moyen de 100€ par nuit soit 15€ par chambre facturés par Booking, il doit donc reverser 15*20*12 soit 3600€ par an !!! A ce tarif là il peut se payer un nouveau site internet, des inscriptions à des annuaires, du référencement ciblé et générer certainement autant de réservations mais cette fois sans payer de commissionnement à quiconque et en gardant le contrôle sur ses clients !

Bref, Booking est à la fois un ami et un ennemi. Il s’agit d’un site Internet à très fort potentiel, qui peut donc vous apportez des réservations supplémentaires mais il peut également littéralement vous écraser si vous n’apprenez pas à le gérer dès le départ…

Jérôme Forget