22-09
2016
Auteur : Jérôme Forget
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Voici une question que chaque propriétaire est amené à se poser dans le cadre de la création de son activité ou même du développement de celle-ci. Réservation en ligne, terminal bancaire, acompte,… Comment faire aujourd’hui pour satisfaire ses clients tout en faisant face aux annulations de dernière minute ? Nous vous proposons, à travers cet article, un panorama des différentes solutions de paiement existantes ainsi que les retours d’expérience de nos propriétaires !

De l’appel téléphonique à la réservation en ligne, la réservation en direct a subi en 10 ans une très nette évolution !

Il y a encore quelques années, les voyageurs n’avaient d’autre choix que d’appeler les hébergements ou de leur envoyer un courrier afin de connaître leurs disponibilités et de pouvoir réserver leur séjour. L’acompte, s’il était demandé, était envoyé par voie postale ou bien par virement, et le paiement du solde s’effectuait sur place, au début ou à la fin du séjour. Les moyens de paiement étaient alors fiduciaires, chèque ou cartes bancaires (assez rarement).

Puis, au début des années 2000 Internet est arrivé, bouleversant alors profondément les habitudes de consommation des voyageurs, ces derniers cherchant une information fiable immédiatement et sans effort. Ainsi, pour suivre cette évolution et faciliter la prise de contact, les propriétaires d’hébergements, hôtels d’abord puis chambres d’hôtes, ont créé leur site Internet et y ont intégré un formulaire de demande de réservation parfois couplé avec un calendrier de leurs disponibilités. Le client potentiel faisait alors une demande semi-automatisée et le propriétaire lui répondait en lui annonçant les conditions de paiement ainsi que les différents moyens de paiement possibles.

Finalement, les années 2010 ont été marquées par la démocratisation des solutions de paiement appelées « moteur de réservation » ou « Booking Engine » dans sa version anglaise. Cet outil permet au touristonaute de réserver son séjour directement sur le site Internet de l’hébergeur à tout moment sans avoir à attendre une validation de sa part. Sa réservation sera garantie soit par une emprunte bancaire (sans paiement ou partiellement selon le moteur de réservation), soit par un paiement en ligne partiel ou total.

Mettre en place un moteur de réservation sur mon site Internet : quels avantages ?

Vous le savez, la mise en place d’un tel outil vous ferait bénéficier de nombreux avantages tels que :

  • Gagner des réservations grâce à « l’effet vitrine » (un client connaît votre établissement grâce à Booking.com ou à une autre plateforme de réservation en ligne et réserve pourtant son séjour en direct, sur votre site Internet) ;
  • Éviter de perdre des réservations car un moteur de réservation est disponible à tout moment, contrairement à vous qui ne pouvez pas toujours répondre dans la minute aux demandes de disponibilité ;
  • Garantir vos réservations grâce à la demande systématique de coordonnées de carte bancaire et ainsi de mieux gérer les no-show ;
  • Améliorer votre trésorerie car, selon les outils, vous pourrez encaisser un montant de prépaiement pour garantir la réservation et ainsi éviter la gestion des annulations de dernière minute ;
  • Mettre en avant vos offres (saisonnières, packages) ou services telles que la table hôtes afin d’augmenter votre Chiffre d’Affaires au même titre que votre taux d’occupation ;
  • Gagner du temps en paramétrant l’envoi d’emails avant et après séjour.

Quelles solutions de paiement adopter : acompte, emprunte bancaire ou paiement intégral ?

Quelques questions sont à se poser :

  • Quel est votre type d’hébergement ?
  • Qu’en est-il de votre concurrence ?
  • Quelle est la saisonnalité ?
  • Quels types de réservations ? Early booking VS last minute ? Courts ou longs séjours ?
  • Quel est le temps que vous avez à consacrer à la gestion de vos réservations ?

Si vous avez :

  • Un bien d’exception et une très bonne notoriété ;
  • Une concurrence limitée ou au contraire très dense et qualitative ;
  • Quasiment pas de saisonnalité ayant des demandes régulières toute l’année ou une forte saisonnalité ayant quelques mois de l’année très remplis ;
  • Des séjours courts last-minutes
  • Peu de temps à consacrer à vos réservations mais vous cherchez à optimiser la relation client

–> La solution la plus adéquate sera le moteur de réservation et le paiement intégral à la réservation

L’exemple de Cyprès Si Haut

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Cyprès Si Haut, cabane d’exception en Corrèze, a opté pour le moteur de réservation en ligne « Vertical Booking ». Avec des réservations qui se font principalement à la nuitée, Dominique et Didier, les propriétaires, ont choisi le paiement intégral par carte bancaire à la réservation, ce qui leur permet une meilleure gestion de la trésorerie et une assurance contre les annulations de dernière minute.

Cette formule s’accompagne aussi d’une politique d’annulation draconienne :

  • Jusqu’à 61 jours avant l’arrivée : 30% du montant total de la réservation sont dus ;
  • De 60 jours à 31 jours avant l’arrivée : 60% du montant total de la réservation sont dus ;
  • De 30 jours avant l’arrivée au jour de l’arrivée : le montant total de la réservation est du

Les propriétaires proposent également à la réservation en ligne leurs différents coffrets cadeaux, ce qui leur permet de pouvoir gérer certaines de leurs réservations plusieurs mois à l’avance. Pour conclure, Dominique et Didier sont réellement satisfaits de cette solution.

L’exemple de Pella Roca

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Toujours sur un hébergement atypique, Pella Roca, qui dispose de 2 cabanes d’exception dans le Tarn et Garonne, a choisi le moteur de réservation en ligne « Homeloc », dont la valeur ajoutée est de s’être adapté aux spécificités des hébergements insolites.

Pour Isabel et Maxime, les propriétaires, il s’agit d’un outil très complet car il permet la réservation en ligne (directement avec tous modes de paiement), la gestion des grilles tarifaires, l’émission de factures et de rapports comptables, le suivi des taux d’occupation mais également l’envoi d’emails automatiques à la réservation, avant l’arrivée et après le départ des hôtes mais aussi l’envoi d’emails de relance (par exemple, pour les internautes n’ayant pas été au bout de la réservation). Selon eux, cette spécificité leur permettrait de récupérer 90% des clients.

Les propriétaires ont également mis en place un système de bons cadeaux, ce qui leur permet d’avoir une « marge de sécurité » grâce à ces réservations spécifiques qui se font plusieurs mois à l’avance. Leur taux d’occupation est très élevé et ces propriétaires sont donc très satisfaits de l’outil choisi. Ils sont également ravis de la réactivité de l’assistance technique mais aussi du développement toujours plus intéressant de l’outil.

Si vous avez :

  • Un bien d’exception et une très bonne notoriété ;
  • Une concurrence très dense et qualitative ;
  • Une forte saisonnalité ayant quelques mois de l’année très forts à ne pas manquer ;
  • Des séjours longs réservés très en amont dans la saison ;
  • Peu de temps à consacrer à vos réservations et vous cherchez à optimiser la relation client

–> La solution la plus adéquate sera le moteur de réservation et le paiement d’arrhes (non remboursables) à la réservation

L’exemple de A Muredda

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A Muredda, maison d’hôtes d’exception à Calvi, en Corse, a choisi le moteur de réservation « Thais Soft » et a mis en place un système d’arrhes à la réservation de 30% du montant du séjour (non remboursables). A cela s’ajoute une politique d’annulation stricte :

  • 30 jours avant l’arrivée : l’annulation est gratuite ;
  • De 30 jours à 10 jours avant l’arrivée : 50% du montant total de la réservation sont dus ;
  • De 10 jours à 3 jours avant l’arrivée : 75% du montant total de la réservation sont dus ;
  • De 3 jours avant l’arrivée au jour de l’arrivée : le montant total de la réservation est du

Parmi toutes les fonctionnalités utiles, ce moteur de réservation permet également aux propriétaires de gérer l’envoi d’emails avant et après séjours. Cette automatisation leur permet de gagner du temps en gestion administrative. Le nombre de réservations de la saison prochaine est déjà satisfaisant.

Cette formule est bien adaptée à la saisonnalité de l’établissement et les propriétaires sont satisfaits des résultats obtenus. Ils pensent bien conserver ce modèle car cet équilibre leur permet de disposer de temps pour offrir un service de qualité à leurs hôtes tout en assurant une gestion optimale de leur structure.

Si vous avez :

  • Une maison de caractère de faible capacité (1 ou 2 chambres) et une très bonne notoriété ;
  • Une concurrence relativement faible ;
  • Une saisonnalité moyennement marquée ;
  • Un mixe de courts, moyens et longs séjours selon les périodes ;
  • Du temps à consacrer à vos réservations et vous cherchez à humaniser au maximum la relation client.

–> La solution la plus adéquate sera  la mise en place d’un formulaire de demande de réservation avec une demande d’acompte par virement bancaire

L’exemple de La Bihorée

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A La Bihorée, maison d’hôtes d’exception dans le Calvados en Normandie, Marie-Jeanne, la propriétaire, a préféré quant à elle garder la solution du formulaire de contact avec un système d’acompte par virement bancaire à la réservation.

C’est une solution simple, peu onéreuse et surtout adaptée au faible nombre de chambres. Cette formule n’est pas chronophage et n’entraine pas de coût de location ou d’abonnement. Ce choix permet surtout une prise de contact personnalisée et ces échanges sont un excellent moyen de fidéliser la clientèle. Au vu de tous ces atouts, la propriétaire est pleinement satisfaite de la solution choisie en termes de temps, de trésorerie et de taux d’occupation.

Exemples de solutions de paiement électroniques mobiles

Lorsque le paiement de la balance se fait chez vous, à l’arrivée ou au départ de vos hôtes (le plus souvent), différentes solutions s’offrent à nouveau à vous mais le paiement par carte bancaire est plus que jamais sollicité. Là encore, vous pouvez choisir un TPE physique que vous achetez, un TPE physique que vous louez à votre banque pour quelques mois de l’année, ou encore une nouvelle solution qui est le TPE électronique grâce à une application mobile.

Nous avons souhaité ici vous donner quelques exemples de ces terminaux mobiles. Sachez que ces solutions de paiement permettent d’accepter la plupart des cartes bancaires telles que Visa, Mastercard Maestro et Amex.

Noms Coût Matériel
Sumup

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3 solutions mensuelles : 39€, 79€ et 109€ +

1,75 % pour des paiements par cartes

Tablette, support de tablette, imprimante de ticket, tiroir-caisse, router WLAN, lecteur de cartes SumUp PIN
Payeleven

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2 tarifs : 79€ ou 399€ + taux de commission entre 2,75% et 1,5% en fonction du volume mensuel d’encaissements par carte bancaire.

A noter taux de commission fixe pour AMEX : 2,75%.

Terminal de paiement électronique mobile + smatphone ou tablette
Smileandpay

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achat du terminal à 79€ HT ou lecteur de cartes bancaires mobile GPRS avec une imprimante intégrée 299€ HT + Frais de transaction entre 2% HT et 1,2% en fonction du volume mensuel d’encaissements par carte bancaire.

Aucun engagement, ni abonnement.

Lecteur
Izettle

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Pas de frais mensuels. Pas de frais d’installation. Pas de contrat bloqué.

Les frais de transaction par carte sont compris entre  2,75% et 1%

L’iZettle Reader est vendu au prix de 79 € HT

Pour terminer, nous conclurons sur le fait que, dans tous les cas de figure, le plus important avec le choix de solutions de paiement est de mettre en place la formule la mieux adaptée à votre hébergement !

3 commentaires

  1. KE-BOOKING

    Il est vrai que la sécurisation des réservations en ligne est aujourd’hui importante pour l’établissement mais aussi pour le client.
    Le choix de la solution ne doit pas se faire uniquement sur le prix mais aussi sur les répercussion que cela peut avoir.
    Par exemple, un moteur de réservation en ligne avec un paiement Paypal peut faire perdre de très nombreuses réservations car beaucoup de clients pensent qu’il faut un compte Paypal pour payer…
    Intégrer une solution tierce fait sortir le client du tunnel de réservation et peut aussi aussi augmenter le taux d’abandon.
    Depuis 5 ans, nous proposons une solution de paiement métier totalement intégrée au système de réservation en ligne KE-booking permettant un tunnel de réservation rapide, simple et performant. Cette solution permet aussi de prendre des paiement sur place, à distance, des cautions pour toutes les réservations mais aussi de faire l’encaissement des virtuel card provenant des OTA (Booking, Expedia…).
    Nous offrons une solution complète adaptée et adaptable à chaque établissement (Réservation en ligne, logiciel de gestion et de pilotage de l’établissement, Channel Manager, systèmes de paiement et de sécurisation des réservations,…).

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  2. Eric

    Bonjour,

    tout ça engendre pas mal de frais. achat ou location matériel, maintenance, divers commissions qui dépasseront certainement les 1500 € annuel. Peut-être feriez vous plus de CA avec le paiement en ligne. Mais combien, il faudra d’abord rentabiliser l’investissement. Et avez vous pensé à ceux qui ne souhaite pas mettre leur carte bancaire car votre site ne sera peut être pas assez sécurisé. Encore des frais qui se profilent…. Il faudrait qu’une solution soit vraiment adaptée à la location saisonnière et ce n’est pas la cas pour l’instant.

    Cordialement

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  3. gary

    article très intéressant mais qui passe à coté des solutions simple et beaucoup moins couteuse, les plateforme XLM de gestion des planning et encaissement sur internet., pour un cout à partir de 16 € HT par mois sans commission.

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