11-05
2015
Auteur : Kendall Allegaert
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Cela fait 5 ans que nous publions de manière régulière des articles sur l’activité des chambres d’hôtes et plus particulièrement sur des champs marketing et stratégique touchant notre secteur. A travers l’accompagnement de quelques centaines porteurs de projet de maisons d’hotes et autres hébergements indépendants de charme dans leur lancement d’activité sur une échelle française et plus récemment international, nous voulons cette fois-ci vous rappeler 2 réalités essentielles qui feront très probablement le succès de votre projet avant même d’afficher un site Internet performant, une page Facebook et Google+ engageantes, de très bons avis de vos hôtes relayés sur Tripadvisor ou encore une Newsletter percutante sans mentionner le mastodonte Booking.com.

Si vous répondez favorablement aux 2 points mentionnés ci-dessous, alors votre projet aura de très grandes chances de réussir et de rapidement se transformer en succès.

Il vous faut donc :

bon-positionnement-bon-accueil-succes

  1. Avoir un positionnement en adéquation avec les attentes d’un marché

Si votre produit ne correspond pas aux attentes du marché, il est évident que votre projet n’aura qu’une chance infime de rencontrer le succès ou que cela prendra énormément de temps.

Voici un rapide panel des tendances fortes au sein de notre secteur :

  • Bien-être : Piscine, spa, hammam, etc.
  • Détente : Relaxation, yoga, pilate, etc.
  • Insolite : Cabane, tentes safari, bulles, etc.
  • Gastronomie : « vegi food », produits locaux, etc.
  • Développement durable : Consommation de produits équitables, économie d’énergie, activités respectueuses de l’environnement, etc.
  • Culturel : Découvertes créatives du patrimoine, rencontres, partages, etc.
  • Collaboratif : Partage entre communautés, alternatif, économie financière, etc.

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Quelle que soit la tendance choisie, il vous faudra vous assurer de 2 choses :

  1. La qualité globale de vos équipements : Ne tombez pas dans le « low-cost » au niveau de vos investissements qui riment bien souvent avec fragilité et contre productivité !

Bien que certains produits peuvent jouir du charme de leur localisation, de la bâtisse extérieure de leur bien ou encore de la qualité de l’accueil des propriétaires, il n’en faut pas moins pour savoir que les clients se concentrent aussi de nos jours sur une multitude d’autres détails qui les affectent lors de leur séjour en chambres d’hotes. La qualité des équipements mis à disposition de la clientèle lors de leur passage n’est donc pas un élément à négliger. Cela peut réellement nuire à leur expérience au sein des lieux. Prenons l’exemple d’une maison d’hotes qui a fait le choix de se doter d’une literie inconfortable, d’ingrédients de mauvaise qualité pour le petit-déjeuner, de tissus, de tapisserie et de moquettes non qualitatifs, ou encore d’équipements technologiques défectueux… Des investissements certes peu coûteux mais qui ont un réel impact négatif sur l’expérience des voyageurs. Conséquence, les clients connectés d’aujourd’hui partagent leur expérience sur la toile comme en témoignent les mauvais avis laissés sur Tripadvisor pour cette « Guest House »…

  1. Assumez votre positionnement et faites-en réellement la promotion !

Que vous misiez sur votre gastronomie, sur votre espace bien-être, sur vos salles de conférences ou mariages, allez-y à fond et vendez votre concept ! Illustration avec notre maison d’hôtes de standing La Feuillaie qui à ce jour met en avant son positionnement de manière très élaborée. Ce dernier allie en effet son produit chambres d’hôtes avec le « plus » de la gastronomie, par le biais notamment d’une bonne stratégie de promotion déclinée en amont :

On constate donc bien que savoir mettre en avant son positionnement peut représenter une réelle ajoutée pour le produit qui est à vendre !

Difficile pour nous de lister l’ensemble des tendances tant elles sont nombreuses mais on pourrait ajouter l’art d’accueillir les familles en proposant des activités pour les enfants en mode « baby-sitting » de qualité, ou encore l’attrait d’accueillir avec soins les groupes d’amis ou d’entreprises au sein de votre structure qui se doit alors d’être de plus grande capacité, modulable assurant confort et flexibilité…

Quoi qu’il arrive, ne faites plus l’impasse sur une étude préalable afin de valider votre concept dans un marché donné :

  • Le marché international, national, régional, départemental et local vous assurera-t-il la viabilité de votre projet ?
    • Étudiez les bons chiffres
    • Appelez les institutions locales : CCI, ADT, CRT, CDT ou encore les Offices du Tourisme
    • Menez des enquêtes terrain, réalisez des questionnaires et sondez
  • Les infrastructures locales répondent-elles aux attentes de ma clientèle ? (aéroport, routes, shopping, restaurants, activités, hôpital, etc.)
    • Listez-les
    • Testez les activités locales
    • Faites en la promotion autour de vous et recensez les avis
  • Quels sont les projets en cours et les concurrents établis ?
    • Listez les concurrents selon 3 critères principaux :
      • Proximité immédiate -30 minutes
      • Qualité du produit et du service
      • Positionnement, caractéristiques, et valeur ajoutée
    • Y a-t-il des hôtels, chambres d’hotes, gites, camping ou encore auberges de jeunesse en cours d’ouverture ?
  • Quels sont les autres concurrents plausibles ?
    • Élargissez votre champ de vision à d’autres types de concurrents issus d’une consommation alternative (ex : les plateformes de location d’appartements entre particuliers ou encore les plateformes de mise en relation pour la location de chambres chez l’habitant)
    • Identifiez et analysez les concurrents potentiels à proximité
    • Recensez les avis de la clientèle
  • Quelles conclusions dégager ?
    • Listez les points faibles et les points forts du projet
    • Analysez la viabilité du projet en fonction de la totalité des composantes du projet
    • Nuancez les résultats et avancer par étapes

2. Être irréprochable et innovant sur le service et l’accueil de vos hôtes

Après avoir défini votre positionnement « Produit » en fonction de votre marché, vous devez plus que jamais soigner votre hôte-client et être irréprochable. Si vous n’avez pas conscience de cela, si vous n’êtes pas prêt à cela alors oubliez tout de suite votre envie de vous lancer dans ce domaine d’activité qui touche avant tout le relationnel, le service et l’humain…

Ayez conscience que l’enjeu de l’accueil de votre hôte ne se résume pas à son séjour eu sein de votre maison d’hôtes mais que l’expérience de votre hôte débute dès son parcours sur Internet et ne s’achèvera peut-être pas si vous arrivez à garder un lien avec lui sur plusieurs mois voire même plusieurs années… Nous avons découpé votre relation avec votre hôte en 3 temps :

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  • Avant son séjour :
    • La qualité de votre image sur Internet :
      • Votre site Internet : simplicité de navigation, de réservation, qualité des visuels, etc.
      • La qualité rédactionnelle de vos réseaux sociaux
      • La qualité des avis clients
    • Votre rapidité de réponse à leur demande
    • Signature de courriel professionnelle
    • Messagerie de portable personnalisée
    • Votre capacité à lui faciliter sa venue :
      • Lui renseigner le parcours routier
      • Lui commander un taxi
      • Lui proposer des activités sur place ou à proximité
      • Le renseigner sur le patrimoine local
    • Pendant son séjour :
      • Signalétique et fléchage pour se rendre au sein de votre établissement
      • Votre accueil :
        • Pot d’accueil éventuel
        • Présentation des lieux
        • Lui proposer de porter ou non sa valise
        • Transmission du code wifi
        • Obtenir ses souhaits quant au petit-déjeuner et aux horaires
        • Présentation des activités et des sites touristiques disponibles et accessibles à proximité
        • Mise à disposition éventuelle de produits d’accueil et de produits locaux dans les chambres
        • Ne pas l’asphyxier par votre présence mais être réactif
        • Montrer votre disponibilité et les renseigner si besoin ait
      • Après son séjour :
        • Le départ
        • Le mail ou l’appel de suivi
        • La Newsletter de fidélité avec informations et nouveautés
        • La page Facebook ou le suivi sur tout autre réseau social
        • Les vœux pour la nouvelle année, l’envoi d’une pensée pour son anniversaire, etc.

Prenez le temps nécessaire et validez ces 2 points : Le positionnement de votre produit et celui de vos services. Le succès ne se résume bien évidemment pas à ces 2 points mais si jamais vous ne les avez pas, vous avez beau avoir une grosse mise de départ, une très jolie vue ou encore une stratégie webmarketing performante, si votre produit n’intéresse personne et ne correspond nullement aux attentes d’un marché, l’issue de votre projet est facile à anticiper…

Un commentaire

  1. Ping : Quand le succès rime avec bon positionne...

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