24-06
2013
Auteur : Jérôme Forget
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chambre_hote_booking_mariage_durable_réussir_maison_hoteIl y a un peu plus d’un an, je rédigeais un article sur la tendance de Booking.com à s’intéresser aux chambres d’hôtes. Cet article, un des plus consultés et commentés de notre blog qui me vaut souvent d’être pris pour Booking, méritait bel et bien une suite… Quelle est la situation aujourd’hui ? Booking continue-t-il à séduire les chambres d’hôtes ? Devez-vous ou ne devez-vous pas travailler avec Booking ? Je vais essayer de vous éclaircir sur LE sujet du moment avec mon point de vue et mon expérience sur ce secteur…

La situation de Booking en 2013 :

Booking.com autrefois un des leaders de la réservation d’hôtels dans le monde se veut aujourd’hui le 1er site de réservation de l’hébergement. Qu’est-ce que cela signifie ? Objectif fort, Booking poursuit depuis 2012 son développement par le volume souhaitant croitre en augmentant de manière conséquente son offre d’hébergements : chambres d’hôtes, gites, auberges de jeunesse, appartements, résidences de tourisme, camping, etc, sans réellement prendre en considération les particularités de tel ou tel prestataire touristique. En effet, le mot « hôtel » est toujours aussi omniprésent sur le site et certains clients de chambres d’hôtes continuent à croire qu’ils arrivent à l’hôtel et non dans une maison d’hôtes !

Traduction d’une tendance de fond :

Les français réservent de plus en plus sur Internet, ils sont 73% en 2013 d’après une enquête menée par Redshift Research pour British Airways. La situation est claire, l’avènement de Booking.com représente une tendance de fond de la commercialisation de prestations touristiques en ligne sur le secteur des indépendants tels que les chambres d’hotes et les gites. Pourquoi ? Parce que la confiance est une donnée primordiale afin que les touristonautes s’engagent et réservent sur Internet. Le problème est que bien souvent les touristonautes ont perdu confiance envers les sites Internet des propriétaires eux-mêmes car les informations ne sont pas clairement lisibles, les photos ne sont pas de bonne qualité, les avis introuvables et la réservation non facilité, etc. Booking inspire la confiance du consommateur et fidélise énormément sa clientèle ce que ne font que très peu de propriétaires de chambres d’hotes et gites…

Leader sur le web :

Je suis certain que vous l’avez constaté par vous-même, tapez dans Google la combinaison : « Chambre d’hote + destination » ou bien « gite + destination », 9 fois sur 10 vous tomberez sur Booking en tant que 1er lien sponsorisé Google. En effet, n’oublions pas que Booking est avant tout en monstre du référencement indétrônable en tant que 1er lien sur Google. Les chiffres les plus récentes et édifiants prouvent qu’il touche 70% des touristonautes cherchant un établissement sur le web ! (Source : L’Echo Touristique). Rien de plus logique lorsque nous savons que sur un Chiffre d’Affaire de plus de 5,3 Milliards de $, il consacre 24% soit plus de 1,2 Milliard de $ au marketing en ligne (Source : Tendance Hôtellerie)…

booking.com_leader_hotel_chambre_hote_gite_guest_strategy

A qui s’adresse Booking ?

Selon mon analyse et expérience, il y a au sein même des chambres d’hôtes et des gites, deux types de propriétaires :

- Les « Traditionnels » : Il s’agit des chambres d’hote et gites historiques dont les propriétaires n’ont pas réellement d’objectifs mise à part celui de se faire plaisir et de faire plaisir à leur hôte ainsi que d’arrondir leur fin de mois. Leur prestation est souvent de qualité, sans prétention mais sur une échelle de prix abordable. Ils ne sont pas les rois du marketing et du webmarketing et souffrent parfois d’un manque de visibilité sur la toile.

- Les « Néo-professionnels » : Ils ne cherchent pas à faire fortune en se lançant dans les chambres d’hôtes et les gites mais abordent cette activité avec de plus en plus de sérieux et professionnalisme afin de valoriser un patrimoine et/ou générer un salaire. Leur prestation est souvent qualifiée de charme voire même de prestige avec une échelle de prix supérieure aux traditionnels. Ils ont compris à la fois les enjeux et les rouages d’Internet afin d’accroitre leur visibilité de manière rapide et significative.

Alors Booking c’est pour qui ?  

Le problème est que Booking ne priant que par le volume cherche à faire adhérer le maximum de chambres d’hôtes et gites comme il cherche à faire rentrer le maximum de campings, résidences, etc. Il ne pense pas stratégie pour ses clients ! D’après Booking, son site est pour tous les propriétaires alors que ce n’est pas le cas. Booking.com devrait être un canal supplémentaire uniquement utile pour notre catégorie des « Néo-professionnels » étant donné qu’il requiert une réelle compréhension. Booking doit être intégré à une stratégie en ligne cohérente avec avant tout un site Internet qui répond aux attentes de ses Internautes puis entre autres des inscriptions sur des annuaires de référencement (lire notre article consacré à ces derniers), des sites d’avis, des réseaux sociaux, etc, etc. Vous ne devez surtout pas ne dépendre que de Booking.com car lui ne dépend plus de vous. Si vous en doutez, je vous invite à parcourir l’article d’un confrère sur les clauses contractuelles particulièrement indigeste de ce dernier : Thomas Yung

Conclusion :

Alors oui, si vous voulez savoir si Booking vous apportera des clients, la réponse est sans aucun doute : Oui parfois un grand OUI parfois un plus petit oui. Mais de quel client parlons-nous ? Un nouveau client qui ne fera pas forcément la différence entre un hotel et une chambre d’hote, un client qui pourra annuler à la dernière minute, un client qui aurait pu revenir chez vous en passant par votre site Internet alors qu’il est passé par hasard par Booking… Alors bien que vous pouvez partir de Booking aussi vite que vous y êtes entré, posez-vous tout simplement les bonnes questions…

13 commentaires

  1. Chambres d'hôtes Jolivet

    Je suis assez d’accord avec les arguments avancés et le fait de différencier les chambres d’hôtes traditionnelles des néo-professionnelles, tout en sachant que certaines chambres d’hôtes traditionnelles peuvent depuis quelques années s’être « mises à la page » d’internet, sans pour autant proposer des prestations de charme.

    Utilisateur de Booking.com, je pense qu’une très bonne question à se poser, c’est : Et moi, lorsque je cherche un hébergement sur internet, sur quel site ais-je le plus souvent trouvé exactement ce que je désirais en un minimum de temps ?

    Vous l’aurez compris, en tant que touriste, je suis un fervent utilisateur de ce site, après, rien n’empêche de contacter les propriétaires en direct et ainsi éviter la commission à l’hébergement…
    En tant qu’hébergeur référencé sur Booking, si vous respectez un minimum les conditions, drastiques il est vrai, c’est aujourd’hui l’annuaire le mieux fait, avec un service relation très réactif et à l’écoute. Le seul point sur lequel j’inciterais les propriétaires à se « méfier », c’est de ne pas faire de ce site le seul afflux de réservations, si la commission passait de 15 à 20%, beaucoup d’entre nous envisageraient de sortir de Booking, chose qui serait difficile si des annuaires « parallèles » n’ont pas été mis en place…

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    1. jeromeforget.guest&strategy

      Bonjour Yoann,
      Je vous remercie pour votre commentaire toujours aussi pertinent.
      Vous résumez bien la situation à la fois du côté de l’utilisateur qui « adore » Booking par sa simplicité, sa rapidité et ses avis que du côté du propriétaire qui peut travailler avec mais qui doit diversifier sa stratégie E-tourisme pour ne pas n’avoir que Booking comme ami qui deviendrait alors son ennemi en cas de hausse de commissionnement…
      A très bientôt,
      Jérôme Forget
      Blog Réussir sa maison d’hôtes
      Guest & Strategy

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  2. Tang

    Vous donnez l’exact ressenti de beaucoup de professionnels du tourisme.
    L’intermédiation finit par altérer les valeurs ajoutées par les hébergeurs qui ont des modèles économiques précaires.
    Pour répondre à chambres d’ôtes Jolivet, vous ne participez pas à votre réfernecment sur Bookin, mais plutôt à celui de Booking.
    Je partage

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  3. chaletlerucher

    Très belle suite à l’article booking ami ou ennemi. Ni ami, ni ennemi, j’ai malgré tout fais le choix de me passer de ce canal de distribution et je reste convaincue que les petites structures disposant de 2 à 3 chambres d’hôtes n’ont nul besoin des services de booking. A mon sens, il appartient à chaque proprirétaire d’être transparent, de fideliser et acquerir ainsi sa propre clientèle en adéquation avec la philosophie de sa maison d’hôtes. La cohérence et le travail sont pour moi les maitres mots de toute démarche quelle qu’elle soit … bref tout un sujet !

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    1. jeromeforget.guest&strategy

      Bonjour Patricia,
      Je vous remercie pour votre témoignage en tant que propriétaire de chambres d’hôtes suisses ;)
      Je ne peux qu’être d’accord avec vous sur le fait que Booking ne s’adresse pas à tous types de maison d’hôtes.
      Comme je l’ai écrit, il faut vraiment penser en amont sa stratégie marketing mais finalement comme vous le dites sa propre philosophie de maison d’hôtes afin de décider si on se lance ou pas sur Booking.
      Vous employez également un mot que j’aime beaucoup : « Cohérence » qui est en effet la clef de tout succès : cohérence d’image, cohérence de prestation, cohérence de prix, cohérence de fidélisation, etc, etc.
      Très belle semaine à vous et à bientôt,
      Jérôme Forget
      Blog Réussir sa maison d’hôtes
      Guest & Strategy

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  4. ALDEBERT LAETITIA

    Je trouve que booking devrait faire plus de distinction entre un hôtel et une chambre d’hôte car en tant qu’hôtelière je trouve dommage qu’on compare du non COMPARABLE. Quand on voit que bien souvent le prix est le même et que les contrainte et les normes sont inexistantes chez une chambre d’hôtes. Cela devrait être plus réglementé. Et chambres d’hôtes à la base doit être un appoint et s’il devient un métier il devrait être plus réglementé et contrôlé…………………

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    1. jeromeforget.guest&strategy

      Bonjour,
      Je vous remercie pour votre commentaire en tant qu’hôtelière.
      Nous sommes entièrement d’accord sur le fait que Booking devrait distinguer davantage les chambres d’hôtes et les hôtels.
      Par rapport à vos propos sur la réglementation, certes les normes et les contraintes entre un hôtel et une maison d’hôtes ne sont pas les mêmes mais j’ose espérer que les Chiffres d’Affaires ne le sont pas également favorablement à vos structures. Je n’oppose pas les chambres d’hôtes et les hôtels mais de par la loi, les chambres d’hôtes sont limitées à 5 et de par cette limitation, les revenus générés sont forcément inférieures. Je vous conseille la lecture de notre étude sur la rentabilité des chambres d’hôtes, vous verrez bien ce que j’exprime. Il est certain que nous devons tous lutter contre les chambres d’hôtes frauduleuses qui ne respectent pas la loi : pas déclarées en mairie, plus de 5 chambres, table d’hôtes sans permis, etc. Pour les autres, si nous mettons en place des normes trop lourdes, nous pourrons alors dire à dieu à la majorité des chambres d’hôtes actuelles qui ne supporteront pas les coûts associés par rapport à leur investissement à la fois en temps et surtout financier…
      Au plaisir d’échanger avec vous sur ce sujet bien complexe,
      Jérôme Forget
      Blog Réussir sa maison d’hôtes
      Guest & Strategy

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      1. Nuit d'un Jour

        Encore une hôtelière un peu frustrée… Demander plus de règlementation et de contrôles, on est toujours d’accord quand c’est pour les autres… Demander de limiter ou de restreindre l’activité des autres (à un appoint). Super…
        Etes vous satisfaite de tous ces contrôles, règlementations, limitations, … ?N’en avons nous pas déjà beaucoup trop ?

        Effectivement, comme le dit Jérôme, si nous avons des obligations moindres, il n’en reste pas moins que, rapporté au nombres de chambres et au CA, nous en avons probablement plus. Quand à ceux qui fraudent, il faut aussi les remettre dans le droit chemin.

        D’où vient cette jalousie envers les chambres d’hôtes ? Elles représentent moins de 5% de l’hébergement marchand… Elles font peur ? Plutôt que de critiquer, inspirez vous de ce qui en fait le succès.

        Au lieu de nous mettre dos à dos, parlons nous, collaborons et serrons les coudes face à Booking.

  5. chambres d'hôtes près du cirque de Navacelles

    La description de la stratégie de booking.com et de son rôle pour les chambres d’hôtes sont intéressants.
    La catégorisation des chambres d’hôtes entre traditionnels « ringards » et néo-professionnels « sérieux et luxueux » me semble refléter une réalité maintenant dépassée. Je vois apparaître beaucoup de néo-professionnels sérieux qui développent une activité abordable, en phase avec la réalité économique et son évolution. Le luxe est-il déjà dépassé ?

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    1. jeromeforget.guest&strategy

      Bonjour,
      Je vous remercie beaucoup pour votre témoignage qui m’apporte un nouveau paramètre à mon analyse.
      En effet, je suis d’accord avec vous, mon modèle doit évoluer.
      Vous me faites donc croire qu’il y a des opportunités sur le segments entrée-de-gamme pour cette nouvelle catégorie de propriétaires beaucoup plus professionnel dans leur approche et je pense que vous avez raison même si je les rencontre très peu sur le terrain.
      Avez vous des illustrations à me fournir ? Des sites Internet de ce type de propriétaires de chambres d’hôtes ?
      J’aimerais savoir les recettes de leur succès…
      En vous remerciant par avance,
      Très belle continuation à vous,
      Jérôme Forget
      Blog Réussir sa maison d’hôtes
      Guest & Strategy

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      1. Marie KOPP

        Et bien, cher Jérôme, moi. Je suis professionnelle depuis 1998, j’ai toujours considéré que je ne « faisais pas plaisir » au client mais que je me devais de répondre à ses attentes comme moi-même je l’exigeait de n’importe quel professionnel. J’assume la totalité du travail, exceptée la cuisine assurée par mon époux. Nous sommes entrain d’achever l’installation d’une véritable cuisine professionnelle, d’une part pour faciliter le travail de mon mari, d’autre part pour assurer un maximum de qualité à nos hôtes. Cela ne l’empêche pas de garder notre vieille cuisinière à bois pour continuer à y faire mijoter sa délicieuse queue de bœuf ou un bon plat de blanquette, d’y cuire nos confitures à base de fruits cueillis pas nos soins, sans Vitepris ou autre produit chimique, d’y faire cuire notre pain. De mon côté j’assure l’accueil, je papote beaucoup avec les hôtes (je suis une très grande bavarde), je les accompagne régulièrement pour une visite commentée de notre oratoire, je fais le baby-sitting lorsque les parents veulent assister à la messe dans la merveilleuse basilique de Saint-Benoît, je propose de faire une petite lessive lorsque je sais les gens en partance depuis plusieurs jours, même si leur séjour chez moi n’est que d’une nuitée, je donne les petits-déjeuners à l’heure voulue, je dine avec les hôtes… et bien sûr tous ces petits plaisirs sont totalement gratuits. Pour moi, ça fait partie du job.

        Bref le fait que tenir une maison d’hôtes soit pour moi totalement une profession, n’exclue en aucun cas la convivialité et la disponibilité. D’ailleurs beaucoup de nos hôtes sont devenus des amis, et parfois même nous ont invités chez eux. Mais lorsque je les accueille en tant que client je me dois d’être à la hauteur. Combien de fois n’ai-je entendu mes collègues-mamies avoir cette réflexion : « on en fait bien suffisamment pour eux » ! Mais bon sang ils payent ! Ce n’est pas un cadeau ! Et en plus la plupart du temps ces chères mamies ne sont même pas déclarées !!! (Mais ce n’est pas pour autant que les prix qu’elles pratiquent sont plus bas)
        Ah dernière chose, je suis une des dernières maisons d’hôtes à assurer le ménage, changement de serviettes, vidage de poubelle pendant le séjour des mes clients… pour leur plus grand plaisir, ce qui me vaut des remerciements étonnés et ravis… contrairement à la légende qui court dans le milieu et qui raconte que les clients préfèrent qu’on de nettoie pas leur chambre. après plusieurs milleirs d’ hôtes accueillis à la maison je vous confirme que cette légende est totalement fausse. Mais bon, ça donne bonne conscience…. pour être un peu fainéant !

        Voilà je ne sais pas si je suis néo-quelque chose, mais j’ai une vraie profession; Et pour en finir au sujet de booking, je ne sais pas si vous, vous vous avez travaillé avec eux, mais comme pour les box, ce système vous désorganise tout, et surtout ils ont la main sur les locations que vous mettez sur leur site. D’autre part la commission de 15 % ne se justifie pas du tout, car c’est à vous qu’il appartient de tenir votre annonce à jour. Alors l’astuce c’est d’augmenter vos prix de 15 % sur leur site. Ce que j’ai fait. Je vous laisse imaginer la réaction des clients une fois sur place quand ils voient les prix affichés à la maison…. ça refroidit nettement la relation ! Non Booking et autres site de réservation c’est vraiment du racket… et de l’attrape couillon… dont je fais partie ! investissez dans un bon site internet, quitte à payer une entreprise pour gérer le référencement (ce que je fais, ça me coûte moins que de verser des commissions), c’est encore le plus efficace.

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