Nous le savons, en tant que propriétaire de chambres d’hôtes et dans une moindre mesure de gites, nous avons la sensation que notre journée passe à une vitesse folle et qu’il nous sera impossible de tout gérer surtout en haute saison et surtout le volet marketing et commercial. Hors c’est à ce moment qu’il est le plus important ![1]
En effet, la journée commence fort logiquement par la préparation des petits-déjeuners qui doivent être un moment fort de convivialité et de fidélisation puis la journée s’enchaine sur un rythme toujours aussi élevé… Alors dans tout cela, comment gérer les réservations reçues par courriels, éventuellement celles par Booking.com, comment générer des commentaires sur TripAdvisor, etc, etc…
Le challenge s’annonce sérieux ! La réponse à cette problématique tient en un mot clef que nous utilisons souvent avec notre partenaire Mamaisondhotes.com lors de nos formations : ORGANISATION.
Bien que selon notre étude sur la rentabilité des chambres d’hôtes en 2012, 82% des propriétaires ont fait le choix plus par obligation que par nécessité de ne déléguer aucune tâche, de plus en plus de propriétaires que nous qualifions de « Néo-professionnels » ont décidé sur la base d’un calcul plus ou moins rationnel, de sous-traiter une partie des tâches quotidiennes. Selon notre étude que je vous conseille de lire ou relire, la tâche la plus sous-traitée est sans surprise le ménage puis l’entretien des espaces extérieurs :
Nous nous rendons bien compte à travers ce graphique que les taches telles que le commercial ou encore la communication et le marketing sont très rarement déléguées, logique n’est ce pas ?
Nous l’avons dit, il faut être organisé pour pouvoir gérer sa promotion sur Internet tout en assurant une belle qualité d’accueil, de literie et de cuisine. Pour cela, nous verrons que votre meilleur allié durant la journée doit être votre smartphone, téléphone à partir duquel vous pouvez accéder à Internet.
Voici donc nos conseils…
Matin juste après le départ de vos clients :
Gérer vos courriels depuis votre PC fixe ou PC portable dans l’ordre suivant de priorité :
- Demandes de réservations auxquelles il faut impérativement répondre
- Commentaires favorables de TripAdvisor auxquels il faut impérativement répondre
- Réception de la newsletter de votre Office de Tourisme
- Poster une actualité sur Facebook soit une photo d’un hôte content de son séjour prise à partir de votre smartphone, soit une promotion last minute pour remplir une chambre, soit un évènement relayé à partir de la Newsletter de l’Office de Tourisme.
Tout cela si vous êtes bien organisés ne devrait pas vous prendre plus de 45 minutes voire même 30 minutes. Il faut bien évidemment avoir des réponses « types » sauvegardées sur votre pc puis les personnaliser selon vos clients.
Lors du départ de votre client content, n’oubliez pas de lui remettre votre carte de visite et de l’inciter gentiment à poster un commentaire sur TripAdvisor…
Pendant la journée :
Gardez votre smartphone bien allumé à vos cotés et contrôlez de temps à autre vos réservations accusées et bien sur répondez au téléphone de manière la plus systématique possible.
Pendant la soirée avant le diner ou bien avant d’aller se coucher !
Tout comme pour le matin, vous gérez vos courriels depuis votre PC fixe ou PC portable dans l’ordre suivant de priorité :
- Demandes de réservations auxquelles il faut impérativement répondre
- Envoyez un email de remerciement à vos hôtes partis le matin en incluant un lien vers votre page TripAdvisor afin de les inciter davantage à vous laisser un commentaire…
- Tandis que le matin vous postiez un message sur votre « mur » Facebook ou bien Twitter, vous pouvez ici saisir l’occasion de préparer votre message pour demain. Quelques idées : Prenez une photo avec l’application Instagram[2] de vos hôtes à table, faites vous prendre en photo par l’un de vos hôtes ou bien prenez une photo d’un beau coucher de soleil, etc. Il faut être un minimum créatif sur Facebook ce qui n’est pas toujours aussi simple que cela ne paraît !
Nous l’avons bien constaté, il faut réellement être organisé pour pouvoir suivre et maximiser sa stratégie E-tourisme si importante pour non seulement être plus visible sur Google mais tout d’abord pour vous différencier de vos concurrents toujours de plus en plus professionnels…
[1] Article qui peut-être réservé aux propriétaires « néo-professionnels » souhaitant développer leur activité
[2] Nous en reparlerons, il s’agit d’une application pour mettre en forme des photos et les diffuser facilement sur les réseaux sociaux
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Vous décrivez une routine qui semble éprouvée, elle doit donc être efficace. Il est vrai que contrôler ses e-mails à des moments précis de la journée (et non pas constamment de façon désordonnée) est une très bonne technique pour éviter de perdre du temps. De nombreux experts en développement personnel s’accordent à dire que la délégation de tâches est aussi une très bonne méthode pour parvenir à atteindre ses objectifs. En bref, que de bons conseils dans cet article. Vive l’organisation !
Vous décrivez une routine qui semble éprouvée, elle doit donc être efficace.
Il est vrai que contrôler ses e-mails à des moments précis de la journée (et non pas constamment de façon désordonnée) est une très bonne technique pour éviter de perdre du temps.
De nombreux experts en développement personnel s’accordent à dire que la délégation de tâches est aussi une très bonne méthode pour parvenir à atteindre ses objectifs. En bref, que de bons conseils dans cet article.
Vive l’organisation !
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En période de rush (haute saison par ex), ce n’est plus la priorité de faire de l’internet : on n’a plus le temps que de se consacrer à l’accueil de ses hôtes et à la gestion de ses chambres. Par contre, c’est surtout à la saison creuse qu’il faut préparer son référencement et sa promotion : bien des réservations sont prises très longtemps à l’avance (jusqu’à 10 mois), et si elles sont déjà là le jour venu, il est moins besoins de passer de temps à autre chose qu’à son métier de base.
De plus, beaucoup de clients sont exaspérés à l’idée de savoir qu’ils se feront relancer sur le net en laissant leur mail (beaucoup en ont marre de ces pratiques à outrance, et ils le disent lors de leurs séjour) : les chambres d’hôtes, c’est le calme, le repos et l’accueil chaleureux, autant pendant, qu’après. Attention à ne pas tuer le concept!
Bonsoir M. Macquart de Terline,
Je vous remercie sincèrement pour votre témoignage en tant que propriétaire de chambres d’hôtes bien avisé.
En effet, je ne peux que vous rejoindre sur le fait qu’il faut dissocier « haute » saison et « basse » saison en terme priorités et gestion du E-tourisme.
Pour la haute saison, votre temps doit être concentré sur l’accueil, le bien-être et donc la fidélisation de vos clients de chambres d’hôtes et gite tout en trouvant tout de même le temps nécessaire pour répondre à vos demandes de réservation ou autre sollicitation du type avis sur Tripadvisor de manière performante. Ces choses là doivent au maximum être traitées de manière égale tout au long de l’année bien que cela ne soit pas mais pas du tout évident lorsque la maison d’hôtes est pleine et de surcroit si vous avez une table d’hôtes… En « basse » saison, vous avez par définition plus de temps pour gérer tout cela et surtout comme vous l’indiquez de penser à votre stratégie E-tourisme de manière globale à savoir sur quels sites je vais me positionner, sur quels sites je me retire, etc, etc
Par rapport à votre dernier point, le fait d’envoyer un mail au client pour le remercier, d’après moi mais je peux me tromper, fait toujours plaisir d’autant plus que cela est bien souvent inattendu en chambres d’hote tandis que cela est monnaie courante en hôtellerie et en effet peut alors déranger voire même « exaspérer ». Vous montrez à votre client votre attention et il ne peut que s’en réjouir.
Au plaisir d’échanger et merci à nouveau pour votre commentaire fort pertinent et complémentaire,
Très belle continuation au Manoir,
Jérôme Forget
Guest & Strategy
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Bonsoir Mr Forget,
Nous avons un projet familial de création de chambres d’hôtes et de gîtes haut de gamme. Nous voudrions ouvrir, 3 gîtes, 3 chambres et 3 cabanes sur pilotis. Est ce possible en prenant en compte la règlementation qui limite à 5 chambres, pouvons nous dissocier ces 3 activités ? En créant par exemple 2 sociétés.
Cordialement
Sandrine