19-04
2012
Auteur : Laura Koeppler
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Vous avez préparé la saison à l’aide d’une communication bien rôdée et d’une distribution à la pointe de la tendance, la fréquentation a été excellente et vos hôtes sont à présent repartis chez eux…
Et maintenant, que faire ? Au premier abord, vous pensez que votre mission est accomplie : détrompez-vous ! La gestion de la relation client est tout aussi importante en amont qu’en aval du séjour. Explications.

Petits rappels du comportement à adopter durant le séjour…

Dès que votre hôte franchit le pas de votre porte, faites-lui partager une expérience de qualité, avec une personnalisation du service autant que possible : c’est cette valeur ajoutée qui est recherchée dans le choix d’une nuitée en chambre d’hôte plutôt qu’en hôtellerie de chaîne. On ne le répètera jamais assez, mais un panier d’accueil (corbeille de fruits, produits du terroir, bouteille de vin) sont des petits plus très appréciés, tout comme les goodies estampillés au nom de votre établissement qui seront d’excellents rappels pour ne pas sortir de la mémoire de vos visiteurs.

Soumettre un questionnaire de satisfaction, inciter à déposer un avis sur vos pages Internet (Tripadvisor, Vinivi ou encore enrichir votre livre d’or sur votre site web), autant de clés pour apprendre à connaître vos hôtes, leurs attentes, ce qu’ils ont apprécié ou au contraire ce dont ils ne veulent plus.
Bien évidemment, conservez ces données dans un outil de gestion des fiches clients accessible à l’ensemble de votre personnel de maison et réutilisez-les à bon escient !
En bref, impliquez-vous au maximum pour offrir une atmosphère chaleureuse et un séjour attentionné à vos hôtes et leur donner envie de revenir !

Oui, mais après ?

Premièrement, gardez à l’esprit que c’est aussi au moment du départ de vos hôtes que tout va se jouer. En effet, c’est l’image qu’ils vont véhiculer de votre établissement, votre accueil et votre région qui va directement impacter vos prochaines réservations et qui risque, ou non, de vous apporter de nouveaux clients ou mieux, de fidéliser les anciens. Peut-être l’ignorez-vous, mais fidéliser un client coûte entre 5 et 10 fois moins cher que d’en capter un nouveau, ainsi quelques actions de fidélisation post-séjour valent bien un petit effort supplémentaire.

Quelques outils : exemple, la gestion d’une newsletter

Dit comme ça, on vous l’accorde, cela peut paraître complexe. Heureusement, quelques outils faciles d’usage sont là pour vous aider.
Un des supports de création de newsletter les plus utilisés en ce moment est Mailchimp. Son succès est dû à son offre gratuite qui propose un éventail de solutions, sa simplicité de gestion et sa présentation ludique.

A qui s’adresser ?

Créez plusieurs lettres d’informations distinctes, en fonction de vos segments de clientèle qui n’ont évidemment pas les mêmes attentes, par exemple :

• A votre clientèle dite « familiale », communiquez sur des offres attractives tels des packages avec activités complémentaires, une offre exceptionnelle de surclassement…

• A votre clientèle d’affaires, en orientant davantage votre contenu sur les nouvelles solutions que vous proposez en termes de service et d’équipements (ex : « Nouveau ! Réservez depuis votre mobile »), communiquez sur la flexibilité des horaires d’accueil, par exemple. C’est une clientèle qui tend à se tourner davantage vers la chambre d’hôtes et qui est susceptible de revenir régulièrement chez vous lors de ses déplacements, elle représente un fort potentiel.

Quel contenu diffuser ?

• Valorisez l’offre touristique de votre territoire (événements à venir, anecdotes sur les coutumes locales etc.).
• Annoncez les nouveautés de votre structure (travaux d’embellissement, mise en place d’activités complémentaires etc.)
• Indiquez vos nouveaux partenariats
• Présentez votre presse, annoncez votre présence sur un salon, invitez vos hôtes à vous rendre visite s’ils en ont l’occasion
• Enfin, proposez des offres promotionnelles personnalisées pour vos hôtes, à l’occasion d’un anniversaire, pour le récompenser de vous avoir recommandé, ou tout simplement à l’occasion des fêtes (St Valentin, Noël, ponts de Mai etc.)

Quel visuel ?

A l’aide de nombreux templates personnalisables Mailchimp, vous pouvez créer une newsletter aux couleurs de votre site Internet, pour rester dans la continuité. N’oubliez-pas de mentionner votre pavé contact en pied de page, et de mettre un lien vers votre site Internet. Insérer également sur votre site un widget pour souscrire à cette newsletter.
Optez pour un message clair, concis et organisé qui donne envie de lire !

A quelle fréquence ?

• Un envoi mensuel ou bi-mensuel est amplement suffisant, bien entendu la fréquence varie selon la quantité d’informations que vous avez à communiquer et selon la saison.

• Des envois supplémentaires peuvent être mis en place, pour l’anniversaire de vos hôtes ou lors des périodes de fêtes, week-ends de ponts etc.

En dehors de cela, nous ne le répèterons jamais assez, mais traitez avec soin les avis laissés sur Internet, répondez-y de manière professionnelle et ce quelque soit leur nature. Pensez à mettre à jour la rubrique « actualités » de votre site Internet, vos pages réseaux sociaux ou encore votre blog. Enfin, suivez régulièrement vos statistiques (taux d’ouverture des mails, etc.) afin de réajuster votre contenu ou votre période d’envoi si le succès n’est pas au rendez-vous.

A vous de jouer !

Laura Koeppler

7 commentaires

  1. Thomas Myszkowski

    Bonjour,

    Merci pour ce blog. Pour information complémentaire, en plus de Tripadvisor et de Vinivi, Testntrust (www.testntrust.com), un recueil d’avis fiables et sincères qui propose aux hébergeurs, hôtels, résidences de tourisme et chambres d’hôtes des bornes interactives pour récupérer des avis à chaud in situ.

  2. Ping : Chambres d’hôtes, la relation client continue après le séjour ! « Reussir sa maison d’hôtes | Demeures de Terroir

  3. Chambiers

    Ce sont de très bons conseils, bravo.
    En revanche vous écrivez « corbeille de fruits, produits du terroir, bouteille de vin sont des petits plus très appréciés », ces petits plus comme vous dites ont en réalités de grands coûts. Pourquoi ne pas aider vos lecteurs à faire le calcul d’un prix de revient, imaginez une chambre à 70€.
    Les hôtes à l’arrivée se voient offrir un rafraichissement où une boisson chaude avec petits gâteaux. Le petit déjeuner est inclus et la plus part du temps magnifique. Incluons le panier d’accueil dont vous parlez, le temps passé avant, pendant et après. Je serais curieuse d’avoir votre avis sur le prix de revient de la dite chambre.
    Même s’il est passionné par ce qu’il fait le propriétaire et sa maison ne vivent pas d’amour et d’eau fraîche. Qu’en pensez-vous?
    N’y aurait-il pas d’autres pistes moins onéreuses et tout aussi conviviales?
    Anne

    1. laurakoeppler

      Bonjour Anne,

      Merci pour vos remarques. En effet, ce sont des attentions qui demandent un investissement supplémentaire de la part du propriétaire mais qui permettent de « marquer le coup » auprès des hôtes.
      Bien évidemment, il n’est pas nécessaire de faire quelque chose de très grand, comme vous le soulignez, offrir un rafraîchissement accompagné de petits gâteaux est un geste qui fait partie de ces « plus » mais à moindre coût. Je notais l’importance du geste d’accueil car il n’est pas automatique pour tous les propriétaires. Bien entendu, il existe également des attentions moins matérielles tout aussi appréciables comme préparer un petit carnet de voyage pour l’hôte etc.
      En guise de solution moins onéreuse, je proposais dans cet article de fournir un ou deux « goodies » qui, commandés en quantité, ne représentent pas un pôle de dépense trop important. Toutefois, je pense qu’un certain nombre de propriétaires répercutent évidemment une part de ce coût dans le prix de la chambre.

      Espérant vous avoir apporté quelques précisions, je vous souhaite de passer une agréable journée.

      Laura Koeppler

      1. Chambiers

        Laura j’avais parfaitement compris. Il serait juste temps de cesser cette course au toujours plus. Il viendra un temps où laver plus blanc que blanc sera impossible ou les désillusions arriveront. Cessons cette course effrénée à la dépense pour plaire. Ou à tout le moins ne la cautionnez pas. Investir autrement (en disponibilité?) auprès des hôtes serait peut être une piste à emprunter.

      2. laurakoeppler

        Bonjour,

        Je ne pense pas cautionner la dépense à tout prix, néanmoins j’ai pu donner quelques idées à exploiter pour se démarquer des concurrents, même si bien entendu chacun fait selon ses moyens et la gamme des prestations proposées !

        Je suis convaincue que les valeurs « non marchandes » sont l’essence même du principe de la chambre d’hôtes, ainsi comme vous le dites investir en temps pour ses hôtes et leur proposer un accueil chaleureux me semble aller de soi. Mais à mon sens, dans un contexte devenant concurrentiel au vu de la croissance exponentielle des ouvertures de chambres, il est impératif de trouver un moyen de faire la différence. Nous savons très bien que les hôtes sont exigeants et désirent trouver chez vous ce qu’ils ne trouvent pas ailleurs. Que ce soit une attention « non marchande » (faire une photo de vos hôtes dans la maison et leur envoyer après séjour, par exemple) ou une attention demandant une petite dépense. A vous de convenir de vos méthodes !

        Bon début de semaine à vous,
        Laura

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