30-08
2011
Auteur : Jérôme Forget
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Après une période estivale mitigée, il est temps de préparer la rentrée. Si certaines destinations nationales ont connu une fréquentation très satisfaisante, comme  l’Ile de France, d’autres ont connu une légère baisse. Il est donc temps de dresser le bilan de ce deuxième trimestre et de préparer la fin de l’année, véritable défi pour beaucoup de maisons d’hôtes et meublés de tourisme.

L’objectif de notre article est de vous donner quelques pistes de réflexion quant aux techniques de fidélisation de votre clientèle, d’évaluation de la performance de votre hébergement et de conquête de nouveaux marchés.

Selon un vieil adage, conserver un client coûte 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau. Il est donc important de développer des outils de fidélisation fiables et efficaces, afin de provoquer l’envie de revenir chez votre hôte ou de communiquer sur vous. Pour ce faire voici 5 étapes clés de la fidélisation de votre clientèle.

  1. Dressez le bilan de vos produits/services

Un client fidèle c’est avant tout un client qui apprécie la qualité de votre service et de vos produits. Il est donc primordial, à la fin de la haute saison, de dresser un bilan de votre activité. Identifier les forces et les faiblesses de votre produit vous permettra ainsi de mieux comprendre les attentes de votre clientèle. Pour cela, rien de plus simple, il suffit de mettre en place un outil d’évaluation de la  satisfaction de votre clientèle. Il s’agit généralement d’une base de données qui servira à archiver tous les commentaires, positifs ou négatifs, que votre hôte a pu exprimer sur votre produit lors de son séjour. Couplé à une segmentation client, cet outil vous donne la possibilité de mieux cibler votre clientèle en fonction de ses besoins, et ainsi de développer ou d’améliorer vos offres commerciales.

  1. Développez votre connaissance de la clientèle

Connaître sa clientèle est indispensable à la mise en place d’une politique de fidélisation efficiente. La base de donnée joue, là encore, un rôle important. En effet, elle vous permet d’identifier et répertorier les comportements de consommation de votre clientèle, par segment. Vous pourrez ainsi facilement savoir, à la fin de la saison, quel est le panier moyen de votre clientèle affaire ou famille, ou encore quelle a été la durée moyenne de séjour par type d’hôte. Ces informations précieuses,  couplées à une veille sur les sites d’informations touristiques régionaux et locaux, vous permettront également de développer des offres commerciales pour le troisième trimestre à venir. Vous pourrez donc mettre en place des actions de prospection ciblées, et ainsi augmenter vos chances de réservations.

  1. Personnalisez votre relation client

Outres l’aspect purement stratégique de votre politique de fidélisation, il est important de personnaliser votre relation client. La clientèle chambre d’hôtes est, en effet, une clientèle qui recherche  la relation humaine, en plus d’un hébergement de qualité. Il paraît donc logique de garder une touche d’exclusivité dans votre suivi relationnel. Ainsi, en exploitant votre base de données, vous pourrez envisager de créer une newsletter « post-séjour » qui remerciera votre client de son passage et l’informera sur vos futures offres. En plus d’être informative, cette newsletter peut être prospective. En effet, elle peut être un outil de communication simple qui sera relayé par le client à son réseau de connaissance. Il est donc important de soigner votre outil de communication. Pensez également à chouchouter vos clients actuels en leur adressant un e-mail pour leur anniversaire, pour noël ou toutes autres occasions pouvant motiver un séjour chez vous.

Hormis internet, vous pouvez également personnaliser votre relation client grâce à des outils de communication simple, tel que des objets personnalisés à l’effigie de votre maison. L’objectif est alors double. Premièrement, il s’agit de matérialiser le souvenir des vacances dans un objet simple et  utile, tel qu’un stylo ou des post-it. Deuxièmement, il s’agit d’augmenter la visibilité de votre maison d’hôtes.

  1. Attention aux clients mécontents

Enfin, attention aux clients insatisfaits qui pourraient vous faire perdre de la clientèle. Le “bouche à oreille” peut se retourner contre vous ! Sachez réagir rapidement pour rétablir une relation de confiance entre vous et votre client.

A côté de votre politique de fidélisation, il est nécessaire de mettre en place une politique de prospection qui repose sur quelques leviers stratégiques.

  1. Identifier les nouveaux marchés potentiels

Pensez à faire un tour d’horizon des nouveaux marchés potentiels autour de chez vous, et notamment au niveau de la clientèle affaire. En effet, si la saison touristique va connaître sa période creuse, l’activité économique, quant à elle, est permanente. Il est donc judicieux de faire le point sur le potentiel de la clientèle affaire de votre territoire. Evaluez vos atouts ainsi que vos faiblesses, et partez à la conquête ou à la reconquête de ce segment porteur. Pensez également à la clientèle de proximité, qui à défaut d’être partie longtemps cet été pourrait bien multiplier les courts séjours.

  1. Soyez visibles et lisibles

Pensez à faire un rapide audit de vos outils de communication, afin de vérifier leur portée et leur pertinence. 80% du chiffre d’affaire des maisons d’hôtes passe par internet. Il est donc important de vérifier la lisibilité (ergonomie, textes, photos, liens,…) et la visibilité (référencement, campagne de publicité,…) de votre site.

Votre communication papier doit également être évaluée, et surtout présente dans tous vos relais locaux. Pensez donc à bien réactiver vos réseaux, à être visible dans les relais institutionnels, à créer de nouveaux partenariats/liens/synergies.

En résumer, la fin de l’été est le moment de faire le point sur votre activité, sur vos outils de communication, sur vos outils de fidélisation et sur vos objectifs. Cela vous permettra d’attaquer le troisième trimestre avec panache, et ainsi d’optimiser vos chances de réservations.

Si vous des questions sur ces notions, ou que vous aimeriez développer certains outils, Guest & Strategy se fera un plaisir de vous aider. En attendant, bon bilan et bonne rentrée.

Mathieu Defrel          

3 commentaires

    1. jeromeforget.guest&strategy

      Nous vous remercions pour votre témoignage de sympathie.
      Nous partagerons toujours avec un grand plaisir notre expertise sur les chambres d’hôtes pour les chambres d’hôtes.
      Félicitations par ailleurs pour la qualité de votre site internet ainsi que pour la décoration apparente de vos chambres…
      Au plaisir d’échanger,
      Bien à vous,
      Jérôme Forget
      Fondateur Guest & Strategy

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